En este contenido conocerás que es un CRM y para que sirve
CRM por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management o en español Gestión con la relación de los clientes.
Cuando tienes un negocio o vas iniciando seguramente habrás escuchado (Con más frecuencia en un B2B) de los CRMs sin embargo cuando eres o tienes una empresa pequeña consideras que es solo una perdida de tiempo o más trabajo (y engorroso) configurarlo que el uso y el provecho que le vas a dar.
Sé que esto puede ser un poco agobiante pero en realidad un CRM no solo te ayuda en tener la medición y generación de prospectos hasta la venta, cómo muchos creen el Customer Relationship Management te ayuda a conocer mejor tu inversión de marketing y proyección para los siguientes pasos en tu estrategia de negocio.
Para que sirve un CRM
Tanto en las empresas tradicionales, cómo en Marketing Digital y el Ecommerce se habla mucho se habla de este concepto sin embargo te explicaré para que sirve con ejemplos pondré 3 casos para ver si te puedes identificar en alguno de ellos.
En términos generales el CRM te sirve para administrar a tus clientes y prospectos:
- Saber de donde vienen esos clientes o prospectos
- En que Etapas del embudo están los contactos
- Tipos de clientes
- Costo por MQL
- Costo por Cliente
- Que servicios o productos están interesados los prospectos o compraron los clientes
- CLTV (Valor de vida del cliente)
De donde vienen esos clientes o prospectos
Con el CRM bien implementado y trabajado en la operación diaria podrás saber cual fue la fuente de esos esfuerzos para atraer a esos prospectos o en su caso esos clientes que cerraste, así podrás invertir y optimizar las estrategias de atracción de leads para tu empresa.
Etapas del embudo
Podrás identificar en que parte del embudo de venta están y cuantificar cuando hay cada etapa, así podrás observar en que parte existe un cuello de botella para trabajar en mejorar esa parte del embudo.
- Suscriptor
- Lead
- MQL
- SQL
- Oportunidad
- Venta
- Embajador
Tipos de clientes
Esto dependerá de tu tipo de negocio, es decir lo puedes categorizar por cliente B2B o Cliente B2C, otra forma de tipificarlos sería Micro empresa o freelancer, pyme y empresa grande.
Costo por Lead
Podrás saber cuanto invertiste para que un prospecto esté interesado en que lo contactes para solicitar una cotización o abierto a escuchar sobre tus productos que vendes o los servicios que prestas.
Un "happy problem" que a veces sucede es que estés generando muchos leads y tu equipo comercial no tenga la capacidad de atenderlos de manera oportuna. entonces debes de bajar a la inversión en generación de leads y poner el recursos para agilidad de atenderlos y cerrarlos.
Costo por cliente
Podrás saber cuanto invertiste para adquirir un cliente que cerraste y así saber en dónde invertir o aumentar el presupuesto para adquirir más.
Que servicios o productos están interesados los prospectos o compraron los clientes
Puedes conocer cuales son los servicios o productos que más tienen interés así cómo cuales son los que vendes más o no tanto. podrá identificar en donde poner foco y cómo ser más rentable.
CLTV (Valor de vida del cliente)
Si bien este es un concepto que probablemente algunos nunca han escuchado, el CLTV o el LTV es la medida de cuando adquieres un cliente cuanto te compró durante un periodo de tiempo. EJ. en un año el cliente promedio hace 5 compras de $300 pesos entonces el CLTV sería $1500 así podrás saber si deben reducir o mantener el costo por cliente si te es rentable.
Conociendo para que sirven tienes miles de posibilidades de mejorar tu estrategia de negocio para alcanzar tus objetivos y también en donde invertir tus recursos.
Primeros pasos con software para Gestión con la relación de los clientes
- Tener bien definido tu modelo de negocio y la estructura de tu equipo.
- Definir responsabilidades sobre su operación y manejo (tener muy claro el proceso por todas las áreas involucradas).
- Definición de KPIs claves y embudos que vas a analizar periódicamente.
- Recopilar la información con la que actualmente cuentas de los clientes que te sea útil para segmentarlos y categorizarlos.
- Exportarlo a un Excel y posterior vaciar al CRM según cómo lo hayas definido.
- Periodo de aclimatación al equipo, prueba y error y ajuste.
- Listo, ya tienes una herramienta poderosísima que te ayudará a darle escalabilidad a tu negocio.
¿Un CRM es para mi o para mi empresa?
Pues aunque seas un freelancer o un autónomo por ejemplo un médico, dentista, contador, abogado, vendedor de bienes raíces, puesto de comida, etc.. o una empresa con 2 o 100 empleados debes contar con una herramienta como un CRM, por su puesto que hay CRMs especializados según el giro que tengas.
Aunque seas pequeño eso te ayudará a tomar mejores decisiones de negocios y encontrar en donde priorizar y enfocarte a la hora de crecer, en algunas ocasiones tu serías todo el área comercial o el todólogo pero creeme que cuando pegues el brinco a tener más empleados o colaboradores van a tener más claro cómo crecer y además sabrás en qué parte del proceso ayudarles para potencializar y desarrollar a tu equipo.
Por otra parte, si ya eres una empresa mediana o grande te ayudará a darle organización y eliminar esas fricciones entre equipos de marketing y ventas, llegar a un acuerdo y cuantificar todas las acciones para rentabilizar mejor sus departamentos.
Tipos de CRM
Hay muchas formas de clasificar un CRM pero podré las que he utilizado o visto en la experiencia propia.
- CRM en Excel:
- CRM de ventas:
- Estos son CRMs en donde solo son para el equipo comercial y algo básico en de marketing.
- Las alternativas pueden ser cómo: Bigin by Soho, PipeDrive, Data CRM, el famosísimo y robusto Salesforce. Aunque un algunos de los mencionados tienen integraciones por medio de APIs con otros softwares de Automatización de marketing u operaciones y vayan agregando módulos son pensados para ventas.
- CRM y automatización de Marketing:
En el caso de los CRMs con automatización de Marketing se refiere a que no solo ven la parte de los prospectos y clientes, sino van más allá desde a atracción de tráfico a un sitio web o visitas en Redes sociales por lo cual para mi el rey de estos es Hubspot y el Brasileño en español RD Station que tienen sus PRO y Contras que después los platicaré pero en cuanto al costo este ultimo se acopla muy bien al bolsillo de Latinoamericano. - CRM Especializados:
Estos son los que menciono si es un giro especial o particular en donde hay funcionalidades adaptadas de manera nativa.- En los ejemplos ponemos: Easy Broker (CRM Inmobiliario), Nubimed (CRM para clínicas de la salud) o Koibox (CRM para peluquerías o salones de belleza) por mencionar algunas.
Espero que te haya gustado (En especial servido) este contenido, si quieres que te cuente más relacionado a este u otros temas digitales y de negocio házmelo saber en los comentarios, también te invito a suscribirte al Newsletter que verás en la parte de abajo en don de recibirás más de los contenidos, cursos y herramientas para tu negocio en esta nueva era.
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